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飯店客房管理(專(zhuān)科)2019年12月在線(xiàn)作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時(shí)間掌握在(??)左右為宜。
A、2分鐘
B、5分鐘
C、8分鐘
D、10分鐘
正確答案:


第2題,飯店服務(wù)的“一次性”（或稱(chēng)即逝性）的特點(diǎn)，是指飯店的服務(wù)
A、不能象工業(yè)產(chǎn)品那樣，做得不好可以重新返工
B、可以一次完成
C、能被貯藏以應(yīng)付將來(lái)之需要
D、客人可以先試用一次，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)
正確答案:


第3題,旅游涉外飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)主要考慮飯店的(??)和運(yùn)行機(jī)制。
A、位置、服務(wù)、管理方式
B、性質(zhì)、規(guī)模、管理方式
C、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)、管理方式
D、設(shè)施、檔次、管理方式
正確答案:


第4題,低值易耗這類(lèi)物品的特點(diǎn)是使用頻繁、易損易丟，因此必須由(??)負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放。
A、專(zhuān)人
B、部門(mén)經(jīng)理親自
C、部門(mén)主管以上
D、清掃員
正確答案:


第5題,客房布巾盤(pán)點(diǎn)工作通常由樓層主管和布巾房主管一起完成，布巾盤(pán)點(diǎn)工作周期一般為
A、一年一次
B、一月一次
C、三月一次
D、半年一次
正確答案:


第6題,飯店為防止客人在床上吸煙不慎引起火災(zāi)，常在床頭控制柜上放置
A、煙缸
B、防火須知
C、安全疏散圖
D、防火標(biāo)志牌
正確答案:


第7題,客房家具打蠟一般在(??)進(jìn)行。
A、房間無(wú)人租住時(shí)
B、客人外出時(shí)
C、客人抵店前
D、客人離店后
正確答案:


第8題,服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門(mén)三下，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，約(??)秒種后，再第二次敲門(mén)。
A、2
B、5
C、7
D、10
正確答案:


第9題,客房樓層一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)(??)，盡最大努力減少損失。
A、及時(shí)報(bào)告
B、高聲叫客人逃生
C、打開(kāi)所有的客房門(mén)
D、注意財(cái)產(chǎn)的安全
正確答案:


第10題,客人來(lái)到飯店，會(huì)遇到一系列“滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意”的問(wèn)題。根據(jù)對(duì)客人心理的分析，最重要的是
A、要讓客人對(duì)他自己更加滿(mǎn)意
B、要讓客人對(duì)飯店的服務(wù)滿(mǎn)意
C、要讓客人對(duì)飯店的硬件滿(mǎn)意
D、要讓客人對(duì)飯店的氣氛滿(mǎn)意
正確答案:


第11題,如果飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，除對(duì)其應(yīng)進(jìn)行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，(??)。
A、給予紀(jì)律處分
B、處予三倍罰款
C、處予一倍罰款
D、適當(dāng)收取賠償費(fèi)
正確答案:


第12題,客房服務(wù)員應(yīng)掌握樓層清掃和服務(wù)操作規(guī)程；熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間；掌握各種清潔設(shè)備、器具、用品的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)；還應(yīng)熟練掌握
A、中餐宴會(huì)服務(wù)程序
B、吸塵器的維修保養(yǎng)知識(shí)
C、安全保衛(wèi)工作常識(shí)
D、打字、復(fù)印要領(lǐng)
正確答案:


第13題,飯店產(chǎn)品既有實(shí)物形式的有形產(chǎn)品，也有服務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，下列選項(xiàng)(??)屬有形產(chǎn)品。
A、導(dǎo)游服務(wù)、健身服務(wù)、委托代辦服務(wù)
B、客房服務(wù)、客房用品、客房送餐服務(wù)
C、飯店建筑、旅游汽車(chē)、菜肴食品
D、餐廳服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)
正確答案:


第14題,迎客房?jī)?nèi)洗衣袋、洗衣單及刷衣工具配備要齊全，一般放置在
A、寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)
B、行李柜上
C、衣櫥內(nèi)
D、床頭柜內(nèi)
正確答案:


第15題,了解客情是正確地進(jìn)行接待準(zhǔn)備的依據(jù)，服務(wù)員除應(yīng)了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰外，還應(yīng)了解(??)等情況。
A、姓名性別、籍貫、車(chē)船班次
B、工作單位、職務(wù)級(jí)別、政治面貌
C、健康狀況、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)
D、抵店事由、抵店時(shí)間、職務(wù)級(jí)別
正確答案:


第16題,當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法滿(mǎn)足客人的合理要求時(shí)，要設(shè)法讓客人明白：并不是服務(wù)人員怕麻煩、不愿意為他提供服務(wù)，而是由于條件所限、實(shí)在無(wú)法辦到。這樣做的心理學(xué)依據(jù)是
A、通過(guò)“補(bǔ)償”來(lái)消除挫折感
B、通過(guò)“替代”來(lái)消除挫折感
C、通過(guò)“合理化”來(lái)消除挫折感
D、通過(guò)“宣泄”來(lái)消除挫折感
正確答案:


第17題,(?)是客房部的主體。它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作。
A、客房服務(wù)中心
B、客房樓層
C、公共區(qū)域
D、洗衣場(chǎng)
正確答案:


第18題,如果某飯店當(dāng)日某間客房未能出租，那么當(dāng)日該客房的價(jià)值將
A、暫時(shí)失去
B、以后補(bǔ)回
C、永遠(yuǎn)失去
D、其它時(shí)間獲得補(bǔ)償
正確答案:


第19題,根據(jù)員工(??)，把獎(jiǎng)金額劃分為若干個(gè)等級(jí)，實(shí)行工作質(zhì)量直接與獎(jiǎng)金數(shù)額掛鉤的方法，可以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的。
A、勞動(dòng)強(qiáng)度和工作熱情
B、工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)
C、工作環(huán)境和易難程度
D、職責(zé)輕重和工作年限
正確答案:


第20題,客房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽(tīng)電話(huà)，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)
A、不予理睬
B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話(huà)，并道歉
C、讓客人等候
D、立即掛斷電話(huà)
正確答案:


第21題,飯店客房某一樓層，某一種客用品消耗標(biāo)準(zhǔn)一般可按下列公式計(jì)算
A、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
B、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均消耗率
C、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
D、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量
正確答案:


第22題,客人使用過(guò)的刀、叉、勺、咖啡壺等器皿，最好用(??)進(jìn)行消毒。
A、沸煮消毒法
B、浸泡消毒法
C、化學(xué)消毒法
D、高溫消毒法
正確答案: